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Guida alla lettura della Carta dei Servizi RFI



Chiarezza
, utilità e immediatezza sono i criteri che RFI si è data per comunicare nella Carta dei Servizi RFI i propri impegni verso il pubblico in relazione ai fattori di qualità indicati dalla normativa* per le aziende erogatrici di servizi di trasporto. Per questo: 



  • tutti gli obiettivi sono presentati in relazione all’ambito di servizio/attività cui si riferiscono, insieme alla spiegazione degli indicatori individuati - utile soprattutto per  gli indicatori sottoposti a monitoraggio interno o di terzi correlato a prescrizioni normative o a specificità tecniche di settore - e alla sintesi dei risultati raggiunti nell’anno precedente, presentati nel dettaglio in appendice;
  • per la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, la Carta dei Servizi RFI è diffusa anche in formato web su www.rfi.it che da in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sugli aspetti più rilevanti per i clienti finali con rimandi, per gli eventuali approfondimenti sui servizi e le attività di RFI, alle altre sezioni del sito societario;
  • gli obiettivi per gli indicatori correlati alle indagini di customer satisfaction si riferiscono  alla percentuale di persone soddisfatte (coloro che nella scala da 1 a 9 hanno espresso voti da 6 a 9) sul totale degli intervistati e sono fissati all’interno della serie 75%, 80%, 85%, 90%. Il valore più basso segna la percentuale di soddisfatti minima accettabile, che dal 2017, grazie ai risultati raggiunti nel tempo, è stato possibile non attribuire a nessun obiettivo; da quest’anno peraltro è stato  innalzare ulteriormente gli obiettivi collocandoli sull’85 e sul 90%. Quest’ultimo è il valore ad oggi assunto dalla Società  come il più sfidante da raggiungere e/o mantenere nell’interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio dall’innalzamento della qualità offerta. In questo contesto l’obiettivo ulteriore della società è di vedere crescere non solo la percentuale dei soddisfatti ma anche quella dei pienamente soddisfatti, di coloro cioè che – sempre nella scala 1-9 - esprimono voti tra il 7 e il 9;
  • fermi restando  i fattori di qualità monitorati, per cogliere meglio i bisogni del pubblico, soprattutto sul fronte dell’integrazione modale, dal 2018 alcuni indicatori sono stati resi oggetto di diverse modalità di rilevazione: ad esempio  per capire le esigenze di collegamento stazione/altri mezzi di trasporto dei viaggiatori  durante le interviste di customer satisfaction – e tarare meglio i relativi piani di sviluppo -vengono indagate le modalità e preferenze di  mobilità da/per verso la stazione;
  • come di consueto, alcuni indicatori e obiettivi, relativi alla qualità offerta vengono attualizzati di anno in anno sulla base delle specifiche esigenze di miglioramento individuate nell’ambito dei processi di ascolto degli stakeholders e di monitoraggio dei risultati così come dell’ interazione con gli Organismi di regolazione del settore e della crescente centralità attribuita ai clienti e ai viaggiatori – attuali e potenziali – nell’ambito delle strategie industriali.

    Gli obiettivi dichiarati nella Carta dei Servizi relativi all’impegno per la sostenibilità ambientale e sociale delle attività RFI, ad esempio, si riferiscono a specifiche azioni di attuazione della Politica ambientale societaria e si correlano  agli impegni e alle performance societarie rendicontati annualmente secondo  gli standard  della Global Reporting Initiative. Per il Rapporto di Sostenibilità e per la Dichiarazione sulle Informazioni Non Finanziarie  ex dlgs 254/2016 del Gruppo FS.

    Anche gli impegni relativi alla qualità offerta ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità sono  periodicamente attualizzati. Affiancati agli indicatori - introdotti dal 2012 - relativi alla qualità percepita dagli utilizzatori dei servizi di assistenza offerti dalle Sale Blu RFI,  riguardano sia iniziative di miglioramento degli stessi servizi (da erogare in un maggior numero di stazioni e/o da rafforzare con la più ampia adozione di attrezzature di supporto) sia l’accessibilità fisica degli spazi di stazione (tramite la realizzazione di misure  per il superamento delle barriere architettoniche come marciapiedi di accesso ai treni rialzati, ascensori, scale mobili, ecc) sia l’accessibilità delle informazioni al più ampio numero di viaggiatori.

 

Nota: (*) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici"; Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”