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ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE

particolare armatura di un palo


Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni e in genere della collettività, RFI si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizzatori e di monitoraggio della qualità loro offerta.

Principali processi di ascolto e monitoraggio

  • il confronto con  gli stakeholders e in particolare con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Sviluppato in incontri plenari e di settore anche a partire dalle iniziative promosse dalla Capogruppo FS Italiane, il confronto diretto con i clienti finali  delle attività aziendali si è ormai consolidato in RFI come un fondamentale strumento di conoscenza delle esigenze del pubblico e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi offerti, anche da condurre in collaborazione con le stesse Associazioni;

  • l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI  che pervengono sia tramite le Imprese Ferroviarie, cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite l’apposito servizio web RFI Risponde, on line sul www.rfi.it.
    Gestiti con il supporto di un sistema informatico dedicato, i reclami costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti,  trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi;

  • le indagini di customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, per la rilevazione della qualità dei servizi offerti al pubblico nelle stazioni. Affiancate negli ultimi anni da ulteriori rilevazioni su specifici ambiti di servizio - ad esempio sull’assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità - le indagini sono svolte da oltre 10 anni dall’Osservatorio di Mercato RFI  tramite Società selezionate con gara europea, la più recente aggiudicata alla RTI GN Research/Scenari Srl.Due le tipologie di rilevazioni:

- per il monitoraggio della qualità percepita, interviste face to face  (di tipo C.A.P.I. Computer Assisted Personal Interview ) sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, per consentire al viaggiatore di esprimere con un “voto”  il proprio livello di soddisfazione/insoddisfazione per i diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato gli eventuali motivi insoddisfazione;

- per il monitoraggio della qualità offerta, rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente misterioso   da  ricercatori  che,   in  pieno anonimato,   seguendo  percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato, vivono in prima persona l'esperienza in stazione per capirne pregi e difetti con obiettività. 

Integrate da approfondimenti ad hoc  su specifici territori o tematiche, le indagini sono svolte con cadenza mensile e rilevano l’andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita  e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi insieme agli obiettivi fissati per l’anno di riferimento e ai risultati conseguiti l’anno precedente.

L’andamento di tutti gli indicatori è messo a disposizione del management societario entro le 24 ore dalla rilevazione ed è utilizzato sia per dare immediato seguito alle eventuali criticità emerse, sia per tarare al meglio i piani di miglioramento territoriale così come le scelte strategiche e per gestire i contratti con le società coinvolte nella gestione delle stazioni.

Le indagini di customer satisfaction RFI 2016
Universo di riferimento ►le oltre 2.000 stazioni RFI con servizi viaggiatori attivi nel 2016 gestite sia direttamente che tramite GS Rail e Centostazioni
Target (indagini qualità percepita) ► Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia
Campione totale * ►755 stazioni, che da sole raccolgono quasi il 95% dei viaggiatori in transito, appartenenti alle categorie platinum, gold e silver.
► 157.160 viaggiatori intervistati/anno per la rilevazione della qualità percepita
► 10.072 rilevazioni/anno del Cliente misterioso per la valutazione della qualità offerta
(*) Le rilevazioni sono articolate in modo da offrire una visione completa del campione-stazioni su base trimestrale.
  • il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari condotto internamente da apposite figure aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità e enti accreditati per verificarne la congruità agli standard prefissati e definirne i piani e le azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimenti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole aziendali e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008. 

    Nelle stazioni, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono effettuate visite ispettive “sul campo” da personale RFI specializzato, sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale.

    Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo e miglioramento delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione commerciale delle maggiori stazioni.