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ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE

particolare armatura di un palo


Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni e degli altri stakeholders, RFI si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita e di monitoraggio della qualità loro offerta.

I principali processi di ascolto e monitoraggio

Per migliorare i servizi offerti e indirizzare le scelte aziendali, RFI monitora costantemente i giudizi, le esigenze e i desiderata dei propri clienti diretti e indiretti, attuali e potenziali, e degli altri stakeholders, attraverso strutturati processi di ascolto e monitoraggio.

Quattro i processi dedicati al mondo dei viaggiatori:

  • i tavoli di confronto, in particolare con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Sviluppato in incontri plenari e di settore anche a partire dalle iniziative promosse dalla Capogruppo FS Italiane, il confronto diretto con i clienti finali  delle attività aziendali si è ormai consolidato in RFI come un fondamentale strumento di conoscenza delle esigenze del pubblico e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi offerti, anche da condurre in collaborazione con le stesse Associazioni;

  • l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI  che pervengono sia tramite le Imprese Ferroviarie, cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite l’apposito servizio web RFI Risponde, on line sul www.rfi.it.
    Gestiti con il supporto di un sistema informatico dedicato, i reclami costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti,  trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi;

  • le indagini di customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, per la rilevazione della qualità dei servizi offerti al pubblico nelle stazioni. Affiancate negli ultimi anni da ulteriori rilevazioni su specifici ambiti di servizio - ad esempio sull’assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità - le indagini sono svolte da oltre 10 anni dall’Osservatorio di Mercato RFI  tramite Società selezionate con gara europea, la più recente aggiudicata a fine 2017 alla RTI Scenari Srl / Doxa SpA. Due le tipologie di rilevazioni continuative standard:

- per il monitoraggio della qualità percepita, interviste face to face  (di tipo C.A.P.I. Computer Assisted Personal Interview ) sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, per consentire al viaggiatore di esprimere con un “voto”  da 1 a 9 il proprio livello di soddisfazione/insoddisfazione per i diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato suggerimenti sulle aree di miglioramento;

- per il monitoraggio della qualità offerta, rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente misterioso   da  ricercatori  che,   in  pieno anonimato,   seguendo  percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato, vivono in prima persona l'esperienza in stazione per capirne pregi e difetti con obiettività. 

Le indagini di customer satisfaction RFI 2018
Universo di riferimento ►le oltre 2.000 stazioni RFI con servizi viaggiatori attivi nel 2018 (sia gestite direttamente che tramite GS Rail e Centostazioni (1)
 Campione totale (3) ► gli oltre 1, 5 mld di viaggiatori saliti discesi nelle stazioni della rete
►760 stazioni, che da sole raccolgono quasi il 95% dei viaggiatori
► 183.150 interviste /anno ai viaggiatori di età superiore ai 14 anni, per la rilevazione della qualità percepita
NOTE: 1) da luglio 2018 oggetto di fusione per incorporazione in RFI; 2) le rilevazioni sono articolate in modo da offrire una visione completa del campione-stazioni su base trimestrale

Integrate da approfondimenti ad hoc  su specifici territori o tematiche, le indagini sono svolte con cadenza mensile e rilevano l’andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita  e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi insieme agli obiettivi fissati per l’anno di riferimento e ai risultati conseguiti l’anno precedente.

A partire dal 2018 è stato ottimizzato sia il questionario, così da garantire maggiore «densità» di informazione  per RFI e maggiore fruibilità per gli intervistati, sia il modello di campionamento, per rinforzarne la rappresentatività (ad es con +20% di interviste rispetto agli anni precedenti).

L’andamento di tutti gli indicatori è messo a disposizione del management societario entro le 24 ore dalla rilevazione ed è utilizzato sia per dare immediato seguito alle eventuali criticità emerse, sia per tarare al meglio i piani di miglioramento territoriale così come le scelte strategiche e per gestire i contratti con le società coinvolte nella gestione delle stazioni.

  • il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari condotto internamente da apposite figure aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità e enti accreditati per verificarne la congruità agli standard prefissati e definirne i piani e le azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimenti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole aziendali e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008. In tutte le stazioni, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono effettuate visite ispettive “sul campo” da personale RFI specializzato (dei Nuclei Ispezione Qualità delle Direzioni Territoriali Produzione) , sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo e miglioramento delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione commerciale delle maggiori stazioni.