Chiarezza, utilità e immediatezza sono i criteri che RFI si è data per comunicare nella Carta dei Servizi RFI i propri impegni verso il pubblico in relazione ai fattori di qualità indicati dalla normativa* per le aziende erogatrici di servizi di trasporto. Per questo:

• tutti gli obiettivi sono presentati in relazione all’ambito di servizio/attività cui si riferiscono, insieme alla spiegazione degli indicatori individuati – utile soprattutto per  gli indicatori sottoposti a monitoraggio interno o di terzi correlato a prescrizioni normative o a specificità tecniche di settore – e alla sintesi dei risultati raggiunti nell’anno precedente, presentati nel dettaglio in appendice;
• per la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, la Carta dei Servizi RFI è diffusa anche in formato web su www.rfi.it che da in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sugli aspetti più rilevanti per i clienti finali con rimandi, per gli eventuali approfondimenti sui servizi e le attività di RFI, alle altre sezioni del sito societario;
• i valori-obiettivo per gli indicatori correlati alle indagini di customer satisfaction si riferiscono alla percentuale di persone soddisfatte (coloro che nella scala da 1 a 9 hanno espresso voti da 6 a 9) sul totale degli intervistati e sono fissati all’interno della serie 75%, 80%, 85%, 90%. Il valore più basso segna la percentuale di soddisfatti minima accettabile, attribuita quest’anno al solo nuovo indicatore ‘IaP experience in condizioni di criticità della circolazione’; per tutti gli altri indicatori dal 2019, grazie ai risultati raggiunti nel tempo, è stato possibile innalzare i valori-obiettivo collocandoli sull’85 e sul 90%. Quest’ultimo è il valore ad oggi assunto dalla Società come il più sfidante da raggiungere e/o mantenere nell’interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio dall’innalzamento della qualità offerta. In questo contesto l’obiettivo ulteriore della società è di vedere crescere non solo la percentuale dei soddisfatti ma anche quella dei pienamente soddisfatti, di coloro cioè che – sempre nella scala 1-9 – esprimono voti tra il 7 e il 9;
• fermi restando i fattori di qualità monitorati, per cogliere meglio i bisogni del pubblico, soprattutto sul fronte dell’integrazione modale per tarare meglio i relativi piani di sviluppo delle stazioni, nel  corso delle stesse indagini di customer dal 2018 è stata introdotta una serie di domande sulle abitudini di mobilità degli intervistati – ad es. su modalità e preferenze di mobilità da/per verso la stazione; 
• come di consueto, alcuni indicatori e obiettivi, relativi alla qualità offerta vengono attualizzati di anno in anno sulla base delle specifiche esigenze di miglioramento individuate nell’ambito dei processi di ascolto degli stakeholder e di monitoraggio dei risultati così come dell’interazione con gli Organismi di regolazione del settore e della crescente centralità attribuita ai clienti e ai viaggiatori – attuali e potenziali – nell’ambito delle strategie industriali.

Gli obiettivi dichiarati nella Carta dei Servizi relativi all’impegno per la sostenibilità ambientale e sociale delle attività RFI, ad esempio, si riferiscono a specifiche azioni di attuazione del "Modello di Governo della Sostenibilità" di Gruppo, adottato da RFI nel 2021 e della Politica ambientale societaria, elemento centrale della “Politica Integrata per la Sicurezza” alla base del SIGS, il Sistema Integrato di Gestione della Sicurezza di RFI (aggiornata a novembre 2022) e si correlano agli impegni e alle performance societarie rendicontati annualmente secondo gli standard della Global Reporting Initiative per il Rapporto di Sostenibilità e per la Dichiarazione sulle Informazioni Non Finanziarie ex dlgs 254/2016 del Gruppo FS . 

Anche gli impegni relativi alla qualità offerta ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità sono periodicamente attualizzati. Affiancati agli indicatori relativi alla qualità percepita dagli utilizzatori dei servizi di assistenza offerti dalle Sale Blu RFI, possono riguardare sia iniziative di miglioramento degli stessi servizi (ad es. da erogare in un maggior numero di stazioni e/o da rafforzare con la più ampia adozione di attrezzature di supporto) sia l’accessibilità fisica degli spazi di stazione (tramite la realizzazione di misure per il superamento delle barriere architettoniche come marciapiedi di accesso ai treni rialzati, ascensori, scale mobili, ecc) sia l’accessibilità delle informazioni al più ampio numero di viaggiatori.

Nota: (*) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici"; Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”