RFI gestisce sull’intero territorio nazionale oltre duemila stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue attività entrano in contatto diretto con  i viaggiatori e in cui l’infrastruttura entra in contatto diretto con le realtà urbane e i loro abitanti. Luoghi di arrivi e partenze, di servizi e accoglienza, la cui qualità e attrattività segna tanto l’esperienza del viaggiatore quanto il valore delle aree in cui sono inseriti, le stazioni  sono oggi al centro di un importante piano di crescita della loro vocazione di  nodi intermodali e poli di attrazione  e sviluppo sostenibile del territorio 

In sinergia con le iniziative programmate per l’upgrading e lo sviluppo tecnologico e infrastrutturale della rete e delle sue prestazioni a servizio dei treni regionali, di lunga percorrenza e merci in termini di sicurezza, puntualità, capacità, accessibilità, tutela e valorizzazione del territorio attraversato, RFI persegue un nuovo orizzonte di crescita per le stazioni. L’obiettivo è di innalzarne attrattività, funzionalità, fruibilità,  sicurezza  e integrazione  con le altre modalità di trasporto per renderle sempre più nodi trasportistici,  protagoniste di un nuovo modello di mobilità sostenibile, ma anche poli di attrazione e di servizi al territorio, funzionali allo sviluppo della smart city: la città semplice, intelligente, connessa, sostenibile, inclusiva e digitalizzata. 

L’obiettivo è perseguito attraverso  la definizione di un nuovo concept di stazione  che integra in una logica organica i progetti già messi in campo per il rinnovamento e l’upgrading delle aree interne dei terminali – spazi, servizi al viaggiatore e dotazioni digitali – con nuove iniziative, infrastrutturali e gestionali, focalizzate sulla relazione delle stazioni con l’esterno, inteso sia come ambiente urbano - fisico e sociale - sia come rete plurimodale di servizi di  mobilità.

La dimensione della relazione della stazione con l’ambiente esterno richiede lo sviluppo di azioni condivise, ovvero una stretta cooperazione di RFI con le Istituzioni e gli enti locali.  I principali fronti di intervento – da affrontare necessariamente in una logica di sistema -  riguardano infatti  la progettazione integrata di infrastrutture e servizi di collegamento tra la stazione e la città che la ospita, condizione necessaria anche per  lo sviluppo di servizi commerciali e sociali di utilità per il territorio; interventi su piazzali di stazione per l’ottimizazzione degli accessi stradali, ciclabili e pedonali a servizio dei viaggiatori, la riqualificazione dell’ambiente urbano e il miglioramento della security; l’integrazione dell’orario ferroviario con  quello degli  altri mezzi del  trasporto pubblico locale.

Per il rinnovamento e l’upgrading delle aree interne delle stazioni -  in particolare nelle 620 stazioni più frequentate della rete - invece, RFI, con la controllata GS Rail, porta avanti i progetti Easy Station, per il miglioramento degli spazi fisici delle stazioni e dell’informazione al pubblico, e Smart station, per “vestire” le stazioni di tecnologie digitali.

In chiave “Easy” ne viene migliorata l’accessibilità e la fruibilità (con la realizzazione di ascensori/rampe, segnaletica, percorsi tattili, adeguamento dell’illuminazione, ecc); la funzionalità, il decoro e la sicurezza (con interventi di upgrade degli spazi interni, l’abilitazione all’offerta di servizi aggiuntivi, la delimitazione dei fronti di accesso ai binari, ecc.); l’ informazione al pubblico (con l’implementazione su larga scala del nuovo sistema IeC e di nuovi dispositivi di informazione al pubblico conformi ai più avanzati standard di qualità); in chiave “Smart” viene estesa la disponibilità del servizio “Wi-life station”, il Portale Virtuale di Stazione per informazioni di viaggio e altre utilità ed è in implementazione una piattaforma digitale di telemonitoraggio e telegestione delle utilities di stazione (energia elettrica, gas naturale, acqua).

Tutto questo senza dimenticare le stazioni più piccole, meno frequentate, diffuse in tutto il Paese e spesso presenziate con tecnologie “a distanza”, per cui RFI porta avanti iniziative decisamente orientate alla creazione di valore condiviso, prevedendo, ad esempio, l’aumento del numero di  spazi concessi in comodato gratuito a enti locali e organizzazioni no profit per attività di valore sociale, con ricadute positive sia sulla vivibilità delle stazioni che del territorio che le ospita.

Il nostro impegno

Per dar conto dell’impegno aziendale per l’innalzamento dei servizi che determinano i livelli di vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni della rete, la Carta dei Servizi concentra gran parte della sua attenzione sulla qualità percepita dai viaggiatori e monitorata tramite le indagini di customer satisfaction condotte ogni anno sull’insieme di stazioni che accolgono quasi il 95% dei viaggiatori che utilizzano il treno.

Dal 2018 la Carta dei Servizi RFI presenta obiettivi e risultati comuni a tutto l’insieme delle stazioni della rete per tutti gli indicatori, senza più differenziare per nessuno di essi i valori in funzione delle diverse categorie di stazioni e dell’esigenza di monitorare secondo parametri differenziati le performance delle società esterne affidatarie della gestione delle stazioni grandi (categoria platinum) e medio grandi (della categoria gold): GS Rail e Centostazioni. Con la fusione per incorporazione di quest’ultima e con l’acquisizione del controllo al 100% di GS Rail, nel 2018, RFI ha scelto infatti  di  attribuire a ciascun indicatore un unico obiettivo assumendo per quelli prima differenziati in base alla  categoria di stazione i valori più alti, fissati negli anni precedenti per le  stazioni  platinum e gold.

Come sempre, tra i molti indicatori di dettaglio oggetto delle indagini di customer, la Carta dei Servizi presenta per primo l’indicatore relativo alla  qualità della stazione nel complesso su cui al viaggiatore è richiesto di esprime un giudizio alla fine dell’intervista tenendo conto di tutti i giudizi espressi per i singoli aspetti e ambienti della stazione. Particolarmente significativo è tra questi ultimi, in termini di comfort,  l’indicatore relativo al giudizio sull’illuminazione complessiva, estremamente “espressivo” dell’esperienza del pubblico nei terminali perché correlato alla percezione della stazione come luogo non solo più o meno confortevole, ma anche sicuro. 

Per entrambi gli indicatori è confermato per il 2020 l’obiettivo, fissato sul valore più alto, ampiamente raggiunto nel 2019.

Indicatore Parametro Obiettivo 2020

 

Percezione della qualità della stazione nel complesso

% di persone soddisfatte 90%
Percezione complessiva dell’illuminazione % di persone soddisfatte 90%

Per la valutazione della soddisfazione della pulizia degli ambienti di stazione – realizzata tramite imprese selezionate con gara europea tenute a garantire precisi standard qualitativi - l’indicatore si riferisce alla percezione complessiva del pubblico, che risulta sempre strettamente correlata alla percezione del comfort del complesso. 

Anche in questo caso si conferma per il 2020 l’obiettivo, raggiunto nel 2019.

Indicatore Parametro Obiettivo 2020
Percezione complessiva della pulizia degli ambienti di stazione % di persone soddisfatte 90%

Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi aggiuntivi, è presentato tramite l’indicatore relativo ai servizi di carattere commerciale offerti da soggetti terzi.

Sebbene non riconducibile interamente ad attività svolte da RFI, la presenza di adeguati servizi aggiuntivi contribuisce non poco a rendere la permanenza in stazione agevole e soddisfacente.

Per questo RFI ne monitora comunque l’andamento e per il 2020 mantiene  al massimo il valore-obiettivo, pienamente conseguito anche nel 2019.

Indicatore Parametro Oobiettivo 2020
Percezione dei servizi commerciali nel complesso % di persone soddisfatte 90% *

* Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi

Componente decisiva della fruibilità e comfort percepito dai viaggiatori nelle stazioni, la security è perseguita tramite una molteplicità di azioni condotte attraverso una  struttura dedicata alla protezione aziendale, di concerto con le Istituzioni e le Autorità di Pubblica Sicurezza, volte alla protezione sia degli spazi aperti al pubblico sia di tutti gli altri asset ferroviari, la cui tutela dai rischi provenienti dall’esterno è indispensabile anche al mantenimento della disponibilità dell’infrastruttura e della regolarità della circolazione, e quindi della qualità del servizi offerti ai clienti finali, i viaggiatori. 

Molte le misure già attuate con successo e in continua estensione in un crescente numero di stazioni: installazione di  impianti di videosorveglianza, sensori antiintrusione e altri sistemi di security,  potenziamento del presenziamento nei periodi di maggiore afflusso (vacanze, eventi sportivi, ecc), campagne informative ai viaggiatori sui comportamenti da adottare e, soprattutto, il progetto Gatenato nel 2015 con l’obiettivo di superare alcune criticità delle Grandi Stazioni e ridurre il fenomeno dei furti in stazione e della microcriminalità in genere.

Tale modello consiste nel separare, tramite opportune delimitazioni, l’area ferroviaria rispetto all’area commerciale della stazione. Gli accessi vengono gestiti attraverso varchi (gate) presidiati dal personale della  protezione aziendale che verifica la validità dei titoli autorizzativi e, contando su una specifica formazione in ambito safety e security, è chiamato anche ad individuare situazioni di possibili criticità per la sicurezza degli utenti delle grandi stazioni.  I gate sono attualmente attivi nelle stazioni di Milano Centrale, Roma Termini, Firenze Santa Maria Novella ed è in corso l’installazione a Napoli Centrale. Nelle prime due stazioni è inoltre in corso l’installazione di tornelli automatizzati su tutto il fronte, a supporto del personale di sorveglianza. 

Come di consueto, la Carta dei Servizi presenta due indicatori, e due obiettivi, riferiti sia alla qualità offerta che a quella percepita:

  • il primo riguarda il numero dei furti subiti dai viaggiatori nelle stazioni, fatta esclusione per quelli avvenuti nell’ambito degli esercizi commerciali. Per disporre di una lettura più completa ed estesa dell’efficacia nel tempo delle azioni e dei programmi pluriennali definiti dal Gruppo FS Italiane per la sicurezza dei propri clienti e dei propri asset  (infrastrutture, mezzi, ecc.), condotti in collaborazione con la Polizia Ferroviaria a seguito delle Convenzioni siglate dal 2007 con il Ministero dell’Interno, anche per il 2020 l’obiettivo – ulteriormente conseguito anche nel 2019 – è rapportato al valore medio del triennio 2008-2010, assunto come periodo di consolidamento degli effetti prodotti dalla Convenzione.
  • il secondo riguarda la percezione che hanno i frequentatori della stazione come luogo sicuro: per il 2020 viene mantenuto il valore-obiettivo già innalzato nel 2019 - e pienamente conseguito - in considerazione del trend positivo dei dati di customer rilevati negli ultimi anni e dell’impegno continuo della Società nel miglioramento delle proprie performance. 
Indicatore Parametro Obiettivo 2020

Livello di sicurezza personale e patrimoniale in stazione


nr. di furti* 


non superare il valore medio del triennio di riferimento **


Percezione della sicurezza in stazione


% di persone soddisfatte


85% **

* Monitoraggio Polfer
** Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi