Per tutti gli indicatori di qualità misurati tramite monitoraggio interno e/o di soggetti terzi i risultati ottenuti rispetto agli obiettivi fissati sono espressi nei termini di raggiunto/non raggiunto.

Per tutti gli indicatori di qualità misurati tramite indagini di customer satisfaction, i risultati ottenuti sono invece espressi in termini "% di persone soddisfatte" (rilevata tramite interviste ai viaggiatori nelle stazioni) e alla "% di presenza del servizio" (rilevata con la tecnica del "cliente misterioso").

AMBITO DI SERVIZIO/ATTIVITÀFATTORE DI QUALITÀINDICATOREPARAMETROOBIETTIVO 2020RISULTATO 2020
CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZA DELLA RETESAFETYLivello di sicurezza dell’esercizio ferroviarionumero di FWSI derivante da incidenti significativi/ treni x km *Restare al di sotto del NRV assegnato all’Italia per la categoria di rischio ferroviario “società nel suo insieme”raggiunto
SOSTENIBILITÀ DELLE ATTIVITÀ E DEI SERVIZI DI RFIATTENZIONE ALL'AMBIENTE E AL SOCIALEIstituzione del Comitato di Sostenibiità RFIimpegno*attuazioneraggiunto
Sperimentazione sul ‘campo’ di ballast derivante da sottoprodotti della lavorazione di acciai di alta qualità (scorie di altoforno)impegno*attuazioneraggiunto
Messa a disposizione di spazi di stazione per usi socialimq*3,500raggiunto
COLLEGAMENTO E SCAMBIO CON ALTRE MODALITÀ DI TRASPORTOINTEGRAZIONE MODALEPercezione della facilità e comodità di arrivo in stazione% di persone soddisfatte ►90,0% ●97.60%
FRUIBILITÀ E COMFORT DELLE STAZIONICOMFORT DEL VIAGGIO NEGLI AMBIENTI DI STAZIONEPercezione della stazione nel complesso% di persone soddisfatte ►90.00%96.80%
Percezione complessiva dell’illuminazione% di persone soddisfatte ►90.00%97.90%
PULIZIAPercezione complessiva della pulizia degli ambienti di stazione (1)% di persone soddisfatte ►90.00%97.60%
SERVIZI AGGIUNTIVI A TERRAPercezione dei servizi commerciali nel complesso% di persone soddisfatte ►90,0% ●99.30%
SECURITY IN STAZIONELivello di sicurezza personale e patrimoniale in stazionenumero furti **non superare il valore medio del triennio di riferimento ●raggiunto
Percezione della sicurezza nel complesso in stazione% di persone soddisfatte ►85,0% ●93.80%
INFORMAZIONE AL PUBBLICOINFORMAZIONE IN STAZIONE SULLA CIRCOLAZIONE DEI TRENIPercezione dell’informazione nel complesso% di persone soddisfatte ►90.00%98.50%
Percezione dell’informazione in condizioni di criticità nella circolazione% di persone soddisfatte ►85.00%95.80%
SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀASSISTENZA IN STAZIONE AI VIAGGIATORI A RIDOTTA MOBILITÀLivello di soddisfazione complessiva del servizio di assistenza erogato nel circuito SALE BLU% di persone soddisfatte ►90.00%99.00%
Estensione del circuito di assistenza PRMnr stazioni*almeno 10raggiunto
Attivazione della Sala Blu Nazionale, per il miglioramento continuo dei rapporto via telefono con i viaggiatori che richiedono i servizi Sale Bluimpegno*attuazioneraggiunto
ACCESSIBILITÀ DEGLI SPAZI DI STAZIONERealizzazione interventi per il miglioramento dell’accessibilità (banchine h 55, ascensori)nr di interventi*almeno 100raggiunto

legenda

(1) strettamente correlato all'indicatore 'pulizia' è l'indicatore 'manutenzione e decoro' per il quale la % di persone soddisfatte nel 2020 è stata del 97,40%

* monitoraggio interno/di terzi

** monitoraggio Polizia Ferroviaria

● obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi 

► indagini di customer satisfaction