Per conoscere sempre meglio le esigenze del pubblico e ampliare le occasioni di dialogo con i viaggiatori e i cittadini che ogni giorno entrano in contatto diretto con le attività e i servizi di Rete Ferroviaria Italiana, soprattutto nelle stazioni, RFI affianca alle indagini di customer satisfaction e al confronto con le Associazioni dei consumatori e delle persone con disabilità il canale digitale RFI risponde, attraverso il quale gli utenti possono inviare reclami o segnalazioni che riguardano i servizi offerti da RFI disciplinati dalla normativa di settore.
Seguendo un semplice percorso guidato, gli utenti del web possono:
I reclami e le segnalazioni devono essere trasmessi attraverso:
o, in alternativa
I canali sono destinati unicamente alla gestione dei reclami e delle segnalazioni degli utenti sui servizi di RFI (per maggiori chiarimenti consulta la pagina dedicata alle FAQ Reclami e Segnalazioni).
Tempi di risposta ai reclami e alle segnalazioni
RFI si impegna a fornire adeguata e motivata risposta ai reclami entro trenta giorni solari e alle segnalazioni entro sessanta giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R. Qualora, in casi giustificati, non si riuscisse a rispondere entro trenta giorni a un reclamo, RFI si impegna entro lo stesso termine a informare l’utente della data, nell’ambito di un periodo inferiore a novanta giorni solari dalla ricezione del reclamo, entro la quale aspettarsi una risposta.
Diritto all’indennizzo per mancata risposta ai reclami
Nel caso in cui RFI non trasmetta alcuna risposta ai reclami entro novanta giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R, gli utenti hanno automaticamente diritto ad un indennizzo pari a 5 euro.
Sarà onere di RFI richiedere agli utenti i dati di conto corrente ai fini del pagamento dell’indennizzo tramite bonifico bancario.
Rimedi in caso di mancata risposta entro i termini o di risposta ritenuta non soddisfacente
Qualora non si riceva risposta a un reclamo entro 30 giorni o in caso si ritenga la risposta ricevuta non soddisfacente, è possibile presentare un’istanza di conciliazione al Servizio conciliazioni ART disponibile al link https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/ o alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura.
È possibile, inoltre, rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe) disponibile al sito web www.autorita-trasporti.it, ovvero compilando gli specifici moduli da trasmettere con posta certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it o a mezzo mail (art@autorita-trasporti.it).
Per maggiori informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di reclami all’Autorità si invita a consultare il sito web www.autorita-trasporti.it.
Tutela dei dati personali
Per i reclami e le segnalazioni, i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Regolamento (UE) n. 679/2016 (c.d. GDPR). Per il canale RFI risponde, accessibile dall’home page di www.rfi.it, è a disposizione degli utenti l’informativa riguardante il trattamento dei dati personali.
Da tenere presente che:
► ai sensi della misura 4.2. dell’Allegato A alla Delibera ART n. 28 del 25 febbraio 2021 RFI, in qualità di gestore delle stazioni, è tenuto ad esaminare come reclami quelle lamentele che riportino almeno: (a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome e indirizzo mail) e dell’eventuale rappresentante, inviando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente; (b) i riferimenti identificativi: (i) del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine, destinazione, (data, ora di partenza, origine, destinazione, numero del treno e PNR o codice del biglietto), (ii) della stazione ferroviaria nella quale l’asserito disservizio si è verificato; (c) la descrizione della non coerenza del servizio di stazione rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale e dalla Carta dei Servizi di RFI;
► ai sensi della misura 5.1 dell’Allegato A alla Delibera ART n. 28 del 25 febbraio 2021 la risposta al reclamo è motivata da RFI, con un linguaggio agevolmente comprensibile per l’utente, con riferimento a tutti i motivi di reclamo rilevati dall’utente, ed indica chiaramente, in particolare: (a) se, in relazione ai fatti accertati, l’oggetto del reclamo risulti o meno non coerente rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale e dalla Carta dei Servizi di RFI; […] b) se l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo secondo quanto indicato nella Carta dei Servizi di RFI e concernente le indisponibilità degli impianti elevatori di stazione gestiti da RFI e, in tal caso, le tempistiche e le modalità per ottenerlo; c) le misure poste in atto per la risoluzione del disservizio accertato e, qualora lo stesso non sia stato ancora risolto, la relativa tempistica;
► nel caso in cui un reclamo o una segnalazione venga respinto per profili di competenza da RFI, questa trasmette il reclamo o la segnalazione al Soggetto ritenuto competente con cui RFI ha stipulato specifici Protocolli, entro il termine di trenta giorni dalla ricezione, informandone contestualmente l’utente.