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Abbiamo sviluppato uno strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita e di monitoraggio della qualità che offriamo, per conoscere le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni e degli altri stakeholder

I nostri processi di ascolto e di monitoraggio

Per migliorare i servizi offerti e indirizzare le scelte aziendali monitoriamo costantemente i giudizi, le esigenze e i desiderata di clienti diretti e indiretti, attuali e potenziali, e degli altri stakeholder, attraverso quattro strutturati processi di ascolto e monitoraggio, dedicati al mondo dei viaggiatori.

1. Tavoli di confronto

Incontri plenari e di settore, in particolare con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità, che divengono anche occasioni di discussione delle iniziative promosse dalla Capogruppo FS Italiane.
Il confronto diretto con i clienti finali delle attività aziendali è un fondamentale e consolidato strumento di indagine delle esigenze del pubblico e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi offerti.

2. Analisi dei reclami del pubblico

Il feedback  su tutte le problematiche legate al viaggio costituisce una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico. Tali dati, integrati dalle altre fonti, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi e attività. Per questo abbiamo predisposto un sistema informatico dedicato di supporto e un servizio web RFI Risponde, cui i viaggiatori possono fare riferimento.

3. Indagini di customer satisfaction

Le nostre indagini di customer satisfaction sono tra le più estese nel panorama italiano e sono svolte da oltre 10 anni dall’Osservatorio di Mercato RFI  tramite Società selezionate con gara europea – la più recente aggiudicata a fine 2017 alla RTI Scenari Srl / Doxa SpA. Negli ultimi anni abbiamo incluso nelle nostre analisi rilevazioni su specifici ambiti di servizio, ad esempio sull’assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità. Le rilevazioni continuative standard sono di due tipi:

monitoraggio della qualità percepita: interviste face to face (di tipo C.A.P.I. Computer Assisted Personal Interview) sulla base di questionari che prevedono sia risposte “aperte”, con cui il viaggiatore può esprimere liberamente opinioni o suggerimenti, che “precodificate” che richiedono l’assegnazione di un voto da 1 a 9 al proprio livello di soddisfazione/insoddisfazione su diversi aspetti della stazione e dei servizi;

monitoraggio della qualità offerta: rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente misterioso da ricercatori che, in pieno anonimato, seguendo percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato, vivono in prima persona l'esperienza in stazione per capirne pregi e difetti con obiettività.

Le indagini di customer satisfaction RFI 2019
Universo di riferimento ►le oltre 2.000 stazioni RFI con servizi viaggiatori attivi (sia gestite direttamente che tramite GS Rail  
►i viaggiatori saliti discesi nelle stazioni della rete (~1,4 mln nel 2018)  
 Campione totale (3) ►le 760 stazioni più frequentate, quelle che da sole raccolgono quasi il 94% dei viaggiatori totali  
► ~183.150 interviste /anno ai viaggiatori di età superiore ai 14 anni, per la rilevazione della qualità percepita  
► ~9.900 rilevazioni/anno del Mistery client, per la valutazione della qualità offerta  
*le rilevazioni sono articolate in modo da offrire una visione completa del campione-stazioni su base trimestrale  

Integrate da approfondimenti ad hoc su specifici territori o tematiche, le indagini sono svolte con cadenza mensile e rilevano l’andamento di oltre 70 indicatori per la qualità percepita e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi insieme agli obiettivi fissati per l’anno di riferimento e ai risultati conseguiti l’anno precedente.

A partire dal 2018 sono stati ottimizzati sia il questionario, così da garantire maggiore densità di informazione e maggiore fruibilità per gli intervistati, sia il modello di campionamento, per rinforzarne la rappresentatività (ad esempio con +20% di interviste rispetto agli anni precedenti).

L’andamento di tutti gli indicatori è messo a disposizione del management societario entro 24 ore dalla rilevazione. I dati raccolti vengono utilizzati per dare immediato seguito a eventuali criticità emerse, per tarare al meglio i piani di miglioramento territoriale, le scelte strategiche e per gestire i contratti con le società coinvolte nella gestione delle stazioni.

4. Monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari

Figure aziendali interne e soggetti terzi – pubbliche autorità o enti accreditati – verificano la congruità agli standard prefissati e definiscono piani e azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimenti formalizzati, compresi nel Sistema di Controllo Interno del Gruppo FS Italiane ed è oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008. In tutte le stazioni, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono periodicamente effettuate visite ispettive da personale RFI specializzato (dei Nuclei Ispezione Qualità delle Direzioni Territoriali Produzione). Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche possono avvenire anche in seguito a puntuale segnalazione e sono parte di un più ampio processo di controllo e miglioramento delle prestazioni dei fornitori e delle società a cui affidiamo la gestione commerciale delle maggiori stazioni.