Per migliorare i servizi offerti e indirizzare le scelte verso le necessità degli stakeholders, RFI rileva i giudizi, le esigenze e i desiderata dei propri clienti, attraverso strutturati processi di ascolto e monitoraggio. Tra i processi dedicati al mondo dei viaggiatori si citano:

1. i tavoli di confronto, in particolare con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Sviluppato in incontri plenari e di settore, anche a partire dalle iniziative promosse dalla Holding FS Italiane, il confronto diretto con i clienti finali rappresenta un fondamentale strumento di conoscenza delle esigenze del pubblico e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi, da condurre anche in collaborazione con le Associazioni stesse;

2. l’analisi dei reclami e delle segnalazioni del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI che pervengono sia tramite le Imprese Ferroviarie (cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per problematiche legate al viaggio), sia tramite l’apposito servizio web “RFI risponde”, on line sul www.rfi.it. I reclami e le segnalazioni costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze e insoddisfazioni del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi. 

3. le indagini di customer satisfaction per la rilevazione della qualità percepita degli spazi e dei servizi di stazione, sono realizzate con cadenza mensile tramite interviste face to face ai viaggiatori in partenza. Le indagini, che rappresentano una delle più estese ricerche di customer del panorama italiano, sono svolte da oltre 15 anni dall’Osservatorio di Mercato RFI (OdM) tramite Società selezionate con gara europea. Il questionario è strutturato per rilevare l’andamento di oltre 60 indicatori di qualità percepita, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi insieme agli obiettivi fissati per l’anno di riferimento e ai risultati conseguiti l’anno precedente. Alle interviste, si affiancano indagini ad hoc finalizzate a specifiche esigenze conoscitive su bisogni, preferenze, opinioni e aspettative degli stakeholder rispetto a progetti strategici, gestionali e di investimento.

4. il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari, condotto internamente da apposite figure aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità ed enti accreditati per verificarne la congruità agli standard prefissati. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimenti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno e Gestione Rischi” di RFI. In tutte le oltre 2.000 stazioni con servizi viaggiatori attivi, ad esempio, vengono effettuate visite per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione.