Per migliorare i servizi offerti e indirizzare le scelte aziendali, RFI monitora costantemente i  giudizi, le esigenze e i desiderata dei propri clienti diretti e indiretti, attuali e potenziali, e degli altri stakeholder, attraverso strutturati processi di ascolto e monitoraggio. Quattro i processi dedicati al mondo dei viaggiatori di particolare rilevanza sono:

1. i tavoli di confronto, in particolare con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità. Sviluppato in incontri plenari e di settore anche a partire dalle iniziative promosse dalla Holding FS Italiane, il confronto diretto con i clienti finali delle attività aziendali si è ormai consolidato in RFI come un fondamentale strumento di conoscenza delle esigenze del pubblico e di partecipazione alla definizione delle azioni di miglioramento dei servizi offerti, anche da condurre in collaborazione con le stesse Associazioni;

2. l’analisi dei reclami e delle segnalazioni del pubblico sui servizi e le attività di competenza di RFI che pervengono sia tramite le Imprese Ferroviarie, cui i viaggiatori fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite l’apposito servizio web RFI risponde, on line sul www.rfi.it. Gestiti con il supporto di un sistema informatico dedicato, i reclami e le segnalazioni costituiscono una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate da quelle che provengono dalle altre fonti, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi. A partire da marzo 2023 è stata introdotta la possibilità, per gli utenti che effettuano un reclamo o una segnalazione attraverso il servizio web RFI risponde, di esprimere un giudizio in merito alla gestione del  reclamo e alla qualità della risposta ricevuta nonché di inserire un commento. Questa importante novità, oltre a misurare l’indice di gradimento nella gestione delle richieste, è finalizzata ad ampliare le occasioni di ascolto dei viaggiatori e degli utenti delle stazioni. Inoltre, i feedback registrati, insieme ai risultati delle indagini di customer rilevati nelle principali stazioni della rete, sono utilizzati sia per migliorare il servizio di gestione dei reclami e delle segnalazioni sia per interpretare al meglio le esigenze manifestate dagli utenti e dar seguito con le più opportune azioni correttive;

3) le indagini di customer satisfaction per la rilevazione della qualità degli spazi e dei servizi di stazione realizzate con cadenza mensile tramite interviste face to face ai viaggiatori in partenza. Le indagini, che rappresentano una delle più estese ricerche di customer del panorama italiano, sono svolte da oltre 15 anni dall’Osservatorio di Mercato RFI (OdM) tramite Società selezionate con gara europea quale il RTI Scenari-Doxa, attualmente in attività.
Le interviste sono realizzate con tecnica C.A.P.I. (Computer Assisted Personal Interview)  sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, per consentire ai viaggiatori di esprimere con un “voto” da 1 a 9 il livello di soddisfazione/insoddisfazione per i diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato suggerimenti sulle aree di miglioramento. Il questionario – ottimizzato periodicamente in modo da garantire maggiore «densità» di informazione per RFI e maggiore fruibilità per gli intervistati e negli ultimi anni integrato con domande sui comportamenti di mobilità degli intervistati – è strutturato per rilevare l’andamento di oltre  60 indicatori di qualità percepita, i più rappresentativi dei quali sono presentati nella Carta dei Servizi insieme agli obiettivi fissati per l’anno di riferimento e ai risultati conseguiti l’anno precedente. L’andamento di tutti gli indicatori – anche di quelli relativi all’ assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità rilevati attraverso un’indagine dedicata – sono messi a disposizione del management societario e di tutti gli operatori del mondo stazioni sia per dare immediato seguito alle eventuali criticità emerse sia quali input per successive azioni di miglioramento, di pianificazione o dimensionamento di specifiche soluzioni progettuali o gestionali, di scelta e impostazione strategica. Sempre funzionali a scelte di rilevanza strategica sono realizzate dall’OdM indagini ad hoc finalizzate a specifiche esigenze conoscitive su bisogni, preferenze, opinioni e aspettative degli stakeholder rispetto a progetti strategici, gestionali e di investimento, e a supporto dell'analisi del contesto in ambito sostenibilità. In particolare a partire dal 2023 sono state realizzate dall’OdM sia ricerche ad hoc sugli operatori delle Sale Blu (indagine "Workers Sale Blu"), con focus group e analisi di clima aziendale quali-quantitative mirate a cogliere spunti per l’ulteriore miglioramento della qualità dei servizi offerti alle PRM, sia Studi di Stazione, finalizzati a conoscere nel dettaglio comportamenti di viaggio e desiderata dei viaggiatori e dei frequentatori in alcune specifiche realtà territoriali per indirizzare e dimensionare nel modo più adeguato la riqualificazione degli spazi e dei servizi offerti al pubblico in stazione;

4) il monitoraggio dei processi aziendali e dello stato degli asset societari condotto internamente da apposite figure aziendali e/o esternamente da soggetti terzi quali pubbliche autorità e enti accreditati per verificarne la congruità agli standard prefissati e definirne i piani e le azioni di miglioramento. Il monitoraggio interno è svolto secondo procedimenti formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno e Gestione Rischi” di RFI, coerenti con le regole aziendali e con la normativa, oggetto di verifiche anche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing.

In tutte le oltre 2.000 stazioni con servizi viaggiatori attivi, per la verifica dello stato di pulizia, decoro e manutenzione, vengono effettuate visite ispettive “sul campo” da personale RFI specializzato delle sedi territoriali, sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Supportate da sistemi di gestione informatizzata, le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo e miglioramento anche delle prestazioni dei fornitori;

5) gli Infopoint di stazione "Station4you", punti di riferimento e ascolto per i viaggiatori, messi progressivamente a disposizione nelle principali stazioni della rete  per offrire, grazie a un team di operatori dedicati, informazioni e orientamenti ai servizi e ai treni favorendo così eventuali interventi migliorativi per innalzare la qualità delle fasi che precedono e seguono il viaggio, soprattutto in periodi di forte affluenza. Nei casi in cui la circolazione ferroviaria subisca rallentamenti tali da provocare disagi ai passeggeri, i servizi degli  Infopoint sono integrati da  servizi "sul campo" di informazione al pubblico. Promossi da RFI e Grandi Stazioni Rail, ‘Station4you’ è stato attivato a dicembre 2022 nella stazione di Roma Termini e nel 2023 sarà attivato a Venezia Santa Lucia, Bologna Centrale e Milano Porta Garibaldi per poi essere progressivamente esteso a tutte le Grandi Stazioni.