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Al centro del nostro impegno aziendale c'è la soddisfazione delle esigenze dei nostri clienti diretti, le Imprese ferroviarie, dei viaggiatori che utilizzano le nostre stazioni, e c'è la presa in carico dei desiderata di tutti i nostri stakeholder. Per offrire qualità e creare valore condiviso

Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità e di offerta in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni, delle Imprese Ferroviarie che offrono i propri servizi di trasporto sulla nostra rete, delle collettività interessate da progetti ferroviari e degli altri stakeholder, possiamo contare su numerosi strumenti, diversificati a seconda dei processi aziendali e degli stakeholder coinvolti. Dai tavoli di ascolto, alle procedure di consultazione, al canale web per le segnalazioni e i reclami del pubblico, fino a uno strutturato sistema di rilevazione “sul campo” dei giudizi e dei desiderata dei nostri interlocutori.

Dal 2012 ci siamo dotati di un nostro Osservatorio di Mercato (OdM), laboratorio di ricerca, analisi e monitoraggio permanente del livello di qualità percepita dai destinatari dei nostri servizi; degli indicatori della qualità erogata; dei comportamenti di viaggio delle persone, attuali e potenziali user del treno, e  di desiderata, opinioni, bisogni e preferenze di mobilità dei cittadini.

Realizzato in collaborazione con primari Istituti di ricerca selezionati mediante gara Europea (la più recente delle quali è stata aggiudicata a fine 2017 alla RTI Scenari/Doxa ), l’OdM RFI conduce indagini permanenti, articolate in 6 Osservatori specifici, e  indagini ad hoc , attivate in relazione alle esigenze di conoscenza e interlocuzione via via emergenti. Tutti i risultati raccolti nell’ambito dei diversi osservatori vengono resi disponibili al management grazie ad un portale on-line in modo da rendere più capillare ed efficace la diffusione dell’informazione. 

Obiettivo comune a tutte le attività dell’OdM è di supportare la definizione dei nostri piani e azioni di sviluppo e miglioramento sulla base dei feedback e delle attese dei nostri interlocutori.

Le indagini permanenti su viaggiatori che utilizzano le nostre stazione e i servizi in esse offerti comprendono:

►   l’osservatorio VIAGGIATORI, con cui conduciamo l'analisi della customer satisfaction. Nata nel 2004 con lo scopo di alimentare gli indicatori della Carta dei Servizi ed evolutasi nel corso del tempo, è diventata una delle più grandi ricerche di mercato del panorama italiano. Ad oggi la ricerca prevede la somministrazione di circa 180 mila interviste face to face ad altrettanti viaggiatori selezionati presso circa 750 stazioni che accolgono oltre il 94% dei viaggiatori in arrivo/partenza da tutte le oltre 2.000 stazioni RFI attive.  L’indagine consente mensilmente di determinare gli indicatori di soddisfazione dei diversi ambienti/servizi presenti in stazione sulla base di dieci distinti macrofattori di qualità.  Rappresenta per RFI uno strumento di supporto alla pianificazione strategica ed operativa, in grado di garantire, attraverso l’analisi delle serie storiche, l'attivazione di piani di miglioramento, generali e territoriali, diretti a tutti gli ambiti di intervento nella stazione, dal decoro alla pulizia, dai servizi commerciali alla protezione aziendale.I risultati sono diffusi a tutto il management societario e condivisi con società terze titolari di contratti di servizio con RFI.  

Nel corso delle stesse interviste sono anche analizzati i comportamenti di viaggio dei rispondenti, con particolare attenzione per i modi di trasporto utilizzati per arrivare/lasciare le stazioni, funzionali a definire i piani di sviluppo delle stazioni per valorizzarne la valenza di hub intermodali e poli di sviluppo del territorio, a servizio dello sviluppo sostenibile della mobilità e delle città.

Le stesse stazioni del campione sono oggetto di un'indagine-audit  che prevede la realizzazione di circa 10 mila ispezioni all’anno condotte con la tecnica del cliente misterioso. Nel corso delle ispezioni i rilevatori procedono a verificare la presenza nei diversi ambienti di stazione di alcuni requisiti di qualità erogata. In caso di difformità, i rilevatori raccolgono documentazione fotografica che viene resa disponibile in tempo reale per l’attivazione degli opportuni interventi. 

►   l’osservatorio SALE BLU: indagine mensile realizzata mediante tecnica telefonica presso un campione annuale di circa 2.000 utilizzatori del servizio. Nel corso dell’intervista si ricostruisce l’intera esperienza avuta dal cliente, dalla prenotazione fino all’arrivo nella stazione di destinazione. Grazie all’indagine vengono determinati indicatori di soddisfazione relativi a circa 40 caratteristiche del servizio. I dati vengono determinati sia a totale rete che per singola Sala Blu utilizzata.

►  l’osservatorio SECURITY, attivato nel 2018, prevede la realizzazione di circa 50 mila interviste all’anno distribuite in due sessioni di rilevazione. Utilizza una tecnica di intervista mista (face to face e telefonica) e nasce con l’obiettivo di approfondire le tematiche relative alla percezione di sicurezza patrimoniale e personale dei viaggiatori in stazione e a bordo treno, in quanto variabili strategiche nel condizionare i criteri di scelta del mezzo di trasporto. L’ampia base campionaria consente di realizzare analisi a livello di intera rete ma anche di singolo territorio, permettendo così di individuare eventuali specifiche criticità.   

Le indagini permanenti dedicate alle Imprese ferroviarie e altri operatori che utilizzano la nostra rete e i nostri servizi riguardano:

gli osservatori IF Passeggeri, IF merci e MTO: si rivolgono ai clienti diretti di RFI e della società controllata Terminali Italia per valutarne annualmente il livello di soddisfazione per l’articolato sistema di servizi messo a loro disposizione sia nell’ambito del trasporto passeggeri che nell’ambito del trasporto merci e dei servizi di terminalizzazione.

L’indagine sulle IF interessa l’intero universo delle aziende titolari di accordo quadro o contratto di utilizzo con RFI. Data la complessità degli argomenti trattati, le interviste, per lo più rivolte agli  amministratori delegati, direttori commerciali o direttori di produzione delle imprese, vengono condotte da intervistatori esperti seguendo un approccio di tipo quanti-qualitativo in modo da permettere sia la definizione di indicatori di soddisfazione che il necessario approfondimento di singole aree tematica. ll questionario a base delle interviste  è articolato per ambiti/processi per ciascuno dei quai vengono indagati diversi macro e microfattori. Sulla base dei risultati delle indagini, per i fattori che evidenziano livelli di soddisfazione insufficienti vengone implementate le adeguate azioni migliorative 

Le indagini ad hoc vengono attivate ogni volta che emergano specifiche necessità di ascolto degli stakeholder, sia nell’ambito dello sviluppo di progetti infrastrutturali, sia per l’emergere di tematiche di rilievo ai fini di un miglioramento della qualità dei servizi offerti, sia per la definizione della matrice di materialità della Società, cioè degli ambiti di azione di RFI ritenuti di maggiore rilevanza dagli stakeholder interni ed esterni e su cui indirizzare l'attenzione della Società per l'attuazione degli obietti di sviluppo sostenibile e d creazione di valore condiviso.

Di recente, l'emergenza sanitaria Covid-19 ha suggerito l’opportunità di attivare un apposito Osservatorio sul sentiment dei viaggiatori in era Covid che ha visto lo sviluppo di tre distinti filoni di ricerca per monitorare l’evoluzione dei comportamenti, delle attese e dei giudizi degli utilizzatori delle stazioni, attuali e potenziali, nella fase di riapertura successiva al lock-down.  I filoni di ricerca riguardano:

- i viaggiatori, con 13.500 interviste telefoniche, distribuite su tre wave di rilevazione presso campioni gemelli di utilizzatori di stazioni nel 2019

- i viaggiatori che hanno utilizzato i servizi di assistenza offerti dalle Sale Blu RFI, con focus group qualitativi attraverso cui si sono analizzati i nuovi bisogni che l’emergenza sanitaria ha alimentato nei viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

- la popolazione taliana, user e non user del treno,con 5.000 interviste telefoniche ad un campione rappresentativo della popolazione adulta, attraverso cui si sono analizzati i cambiamenti provocati dall’emergenza sanitaria nei comportamenti di mobilità e negli stili di vita degli Italiani cercando di valutarne gli effetti nel medio termine.