FAQ "Reclami" e "segnalazioni": risposte alle domande più frequenti

1) Perché questa distinzione tra “reclami” e “segnalazioni”?

La normativa relativa ai diritti dei viaggiatori (si veda ad esempio l’ultima Delibera ART - Autorità di Regolazione dei Trasporti - n. 28/2021 Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami) circoscrive i “reclami” alle lamentele che abbiano come argomento i servizi offerti in stazione (le informazioni al pubblico, il servizio di assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, il comfort e la pulizia, le condizioni di accessibilità e la security), comprensive di:

- riferimenti identificativi dell’utente o suo rappresentante (nome, cognome e indirizzo mail); 

- riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine, destinazione, numero del treno e PNR o codice del biglietto); 

- indicazione della stazione ferroviaria nella quale l’asserito disservizio si è verificato;

- la descrizione del disservizio oggetto della lamentela.

Poiché crediamo fortemente che tutte le comunicazioni degli utenti rappresentino un patrimonio prezioso per il monitoraggio e l’efficientamento dei servizi offerti, anche qualora mancasse uno dei predetti requisiti, o qualora l’argomento della richiesta non riguardasse i servizi di stazione (es. disservizi rilevati in linea), la lamentela sarà trattata identificandola come “segnalazione”. 

2) Come posso inviare un “reclamo” o una “segnalazione” a RFI?

Per inviarci “reclami” o “segnalazioni” può utilizzare il web form RFI risponde, accessibile dall’home page di questo sito internet, raggiungibile al link http://rfirisponde.rfi.it/RFIrisponde/HomeRfiRisponde.aspx.

Il sistema la guiderà nell’invio e la sua richiesta sarà registrata automaticamente come “reclamo” o come “segnalazione” a seconda che riguardi e contenga o meno gli argomenti e i riferimenti descritti nella risposta alla FAQ n. 1.

In alternativa, può scriverci una raccomandata A/R, compilando lo specifico modulo disponibile alla pagina Reclami e segnalazioni, al seguente indirizzo: RFI. S.p.A., c.a. Direzione Commerciale – Regolazione Accesso Rete e Gestione Reclami, Piazza della Croce Rossa n. 1, 00161, Roma. 

Anche in questo caso, la sua richiesta sarà registrata come “reclamo” o come “segnalazione” a seconda di quanto detto nella risposta alla FAQ. n. 1.

3) Perché per inviare “reclami” o “segnalazioni” via raccomandata A/R devo usare il modulo predisposto?

Il modulo scaricabile on line non solo è un’utile guida alla corretta redazione di un reclamo/segnalazione, ma, includendo l’informativa sul trattamento dei dati personali da leggere e sottoscrivere, ci consente di poter trattare il “reclamo” o la “segnalazione” nel rispetto del Regolamento Europeo 679/2016 in materia di trattamento dei dati personali: senza presa visione dell’Informativa, infatti, il suo “reclamo” o la sua “segnalazione” non può essere trattato.

4) Entro quanti giorni ho diritto a ricevere risposta al mio "reclamo"?

Ferma restando la volontà di rispondere nel minor tempo possibile, ai “reclami” deve essere data risposta entro 30 giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R. Nel caso in cui non riuscissimo a rispondere in questo lasso di tempo, ci impegniamo a informarla della data entro la quale riceverà la risposta, che comunque non potrà andare oltre i 90 giorni solari dalla ricezione del “reclamo”.

5) Entro quanti giorni riceverò risposta alla mia “segnalazione”? 

Ferma restando la volontà di rispondere nel minor tempo possibile, alle “segnalazioni” deve essere data risposta entro 60 giorni dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R.

6) Cos’è l’indennizzo per tardata risposta?

Nel caso in cui non riuscissimo a fornire a un “reclamo” una risposta definitiva entro 90 giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R, le corrisponderemo un indennizzo “per tardata risposta” pari a euro 5 contattandola per chiederle IBAN e dati utili per il versamento, che avverrà a mezzo bonifico. Qualora avesse presentato più “reclami” legati allo stesso titolo di viaggio, l’indennizzo per tardata risposta, nel rispetto della Misura 6.3 della Delibera ART n. 28/2021, potrà essere corrisposto per uno solo di essi.

7) Cosa fare se il un “reclamo” non dovesse ricevere risposta alcuna o la risposta ricevuta risultasse insoddisfacente?

Qualora non ricevesse risposta a un “reclamo” (definito nella FAQ n. 1) o in caso ritenesse la risposta ricevuta non soddisfacente, potrà rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti attraverso il suo Sistema Telematico di acquisizione “reclami” (SiTe) disponibile al sito www.autorita-trasporti.it, ovvero compilando gli specifici moduli da trasmettere con posta certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it o a mezzo mail (art@autorita-trasporti.it). Per maggiori informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di “reclami” all’Autorità può consultare il sito www.autorita-trasporti.it.

8) Per richieste relative alle stazioni e ai servizi gestiti da Grandi Stazioni Rail e da Grandi Stazioni Retail a chi devo rivolgermi?

Grandi Stazioni Rail SpA, dal 2018 controllata al 100% da RFI, è la società incaricata di riqualificare, valorizzare e gestire le seguenti 14 principali stazioni ferroviarie italiane: Bari Centrale, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Genova Brignole, Genova Piazza Principe, Milano Centrale, Napoli Centrale, Palermo Centrale, Roma Termini, Roma Tiburtina, Torino Porta Nuova, Venezia Mestre, Venezia Santa Lucia, Verona Porta Nuova.
In caso di disservizi verificatisi in queste stazioni relativamente a: accessibilità; parcheggi dedicati a persone con disabilità; percorsi, mappe tattili e segnaletica di orientamento; funzionalità degli impianti elevatori/traslatori (ascensori, scale mobili, tapis roulant, rampe); lavori in corso; comfort e pulizia in stazione e delle aree aperte al pubblico e gestione rifiuti; manutenzione dei marciapiedi di binario, pensiline, sottopassaggi; spazi di attesa non assegnati in esclusiva alle Imprese Ferroviarie; sicurezza dei passeggeri; furti, aggressioni; gestione degli accessi alla stazione (con esclusione dei gate di accesso ai binari gestiti direttamente da RFI); illuminazione; parcheggi e collegamenti con altri mezzi di trasporto; personale di servizio e vigilanza, potrai scrivere via e-mail al seguente indirizzo di posta relazioniclientela@grandistazioni.it, oppure scrivendo via posta ordinaria a “Grandi Stazioni Rail SpA, Customer Care, via Giovanni Giolitti n. 34, 00185 Roma”, o in alternativa potrai usare il web form disponibile al seguente link https://www.grandistazioni.it/content/grandiStazioni/it/misc/segnalazioni-e-reclami.html

In caso di disservizi verificatisi in queste 14 stazioni relativamente ai servizi commerciali (ad es. negozi, food and beverage, informazioni pubblicitarie, servizi igienici a pagamento, depositi bagagli), essendo gestiti da Grandi Stazioni Retail SpA, potrai contattare la Società secondo le modalità indicate al seguente link https://www.gsretail.it/it/contattaci/.

ATTENZIONE: anche in queste 14 stazioni restano assicurati direttamente da RFI l’assistenza alle persone con disabilità e/o a ridotta mobilità, la segnaletica fissa e variabile di stazione e gli annunci sonori relativi alla circolazione ferroviaria.

9) Per disservizi relativi ai Parcheggi a chi mi devo rivolgere?

Per i parcheggi gestiti da Metropark SpA. (in questa pagina è disponibile l’elenco: https://www.metropark.it/content/metropark/it/parcheggi/parcheggi-per-regione.html), potrai contattare la Società secondo le modalità indicate al seguente link: https://www.metropark.it/content/metropark/it/misc/form-contatto.html.

Per i parcheggi di Milano Centrale (P2, CM7), Torino Porta Nuova, Genova Brignole e Genova Piazza Principe, Venezia Mestre, Verona Porta Nuova, Firenze S.M. Novella, Roma Termini (STAZIONE, 550, 500 K&R, MARSALA), Napoli Centrale Garibaldi e di Palermo Centrale gestiti da Grandi Stazioni Rail, se si è utenti della stazione potrai inviare una e-mail a relazioniclientela@grandistazioni.it o usare il web form https://www.grandistazioni.it/content/grandiStazioni/it/misc/segnalazioni-e-reclami.html, oppure scrivere via posta ordinaria a “Grandi Stazioni Rail SpA, Customer Care, via Giovanni Giolitti n. 34, 00185 Roma”; se invece si è utenti dei soli parcheggi si potrà presentare la segnalazione sia direttamente ai presidi preposti all’interno degli stessi parcheggi (attraverso apposito modulo richiedibile agli operatori presenti), sia via e-mail all’indirizzo info.parcheggi@grandistazioni.it oppure tramite PEC a parcheggigrandistazioni@legalmail.com.