FAQ "Reclami" e "segnalazioni": risposte alle domande più frequenti

1) Perché questa distinzione tra “reclami” e “segnalazioni”?

La normativa relativa ai diritti dei viaggiatori (si veda ad esempio l’ultima Delibera ART - Autorità di Regolazione dei Trasporti - n. 28/2021 Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami) circoscrive i “reclami” alle lamentele che abbiano come argomento i servizi offerti in stazione (le informazioni al pubblico, il servizio di assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, il comfort e la pulizia, le condizioni di accessibilità e la security), comprensive di:

- riferimenti identificativi dell’utente o suo rappresentante (nome, cognome e indirizzo mail); 

- riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine, destinazione, numero del treno e PNR o codice del biglietto); 

- indicazione della stazione ferroviaria nella quale l’asserito disservizio si è verificato;

- la descrizione del disservizio oggetto della lamentela.

Poiché crediamo fortemente che tutte le comunicazioni degli utenti rappresentino un patrimonio prezioso per il monitoraggio e l’efficientamento dei servizi offerti, anche qualora mancasse uno dei predetti requisiti, o qualora l’argomento della richiesta non riguardasse i servizi di stazione (es. disservizi rilevati in linea), la lamentela sarà trattata identificandola come “segnalazione”. 

2) Come posso inviare un “reclamo” o una “segnalazione” a RFI?

Per inviarci “reclami” o “segnalazioni” può utilizzare il web form RFI risponde, accessibile dall’home page di questo sito internet, raggiungibile al link http://rfirisponde.rfi.it/RFIrisponde/HomeRfiRisponde.aspx.

Il sistema la guiderà nell’invio e la sua richiesta sarà registrata automaticamente come “reclamo” o come “segnalazione” a seconda che riguardi e contenga o meno gli argomenti e i riferimenti descritti nella risposta alla FAQ n. 1.

In alternativa, può scriverci una raccomandata A/R, compilando lo specifico modulo disponibile alla pagina Reclami e segnalazioni, al seguente indirizzo: RFI. S.p.A., c.a. Direzione Commerciale – Regolazione Accesso Rete e Gestione Reclami, Piazza della Croce Rossa n. 1, 00161, Roma. 

Anche in questo caso, la sua richiesta sarà registrata come “reclamo” o come “segnalazione” a seconda di quanto detto nella risposta alla FAQ. n. 1.

3) Perché per inviare “reclami” o “segnalazioni” via raccomandata A/R devo usare il modulo predisposto?

Il modulo scaricabile on line non solo è un’utile guida alla corretta redazione di un reclamo/segnalazione, ma, includendo l’informativa sul trattamento dei dati personali da leggere e sottoscrivere, ci consente di poter trattare il “reclamo” o la “segnalazione” nel rispetto del Regolamento Europeo 679/2016 in materia di trattamento dei dati personali: senza presa visione dell’Informativa, infatti, il suo “reclamo” o la sua “segnalazione” non può essere trattato.

4) Entro quanti giorni ho diritto a ricevere risposta al mio "reclamo"?

Ferma restando la volontà di rispondere nel minor tempo possibile, ai “reclami” deve essere data risposta entro 30 giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R. Nel caso in cui non riuscissimo a rispondere in questo lasso di tempo, ci impegniamo a informarla della data entro la quale riceverà la risposta, che comunque non potrà andare oltre i 90 giorni solari dalla ricezione del “reclamo”.

5) Entro quanti giorni riceverò risposta alla mia “segnalazione”? 

Ferma restando la volontà di rispondere nel minor tempo possibile, alle “segnalazioni” deve essere data risposta entro 60 giorni dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R.

6) Cos’è l’indennizzo per tardata risposta?

Nel caso in cui non riuscissimo a fornire a un “reclamo” una risposta definitiva entro 90 giorni solari dal giorno dell’invio tramite il canale digitale RFI risponde o dal giorno della ricezione della raccomandata A/R, le corrisponderemo un indennizzo “per tardata risposta” pari a euro 5 contattandola per chiederle IBAN e dati utili per il versamento, che avverrà a mezzo bonifico. Qualora avesse presentato più “reclami” legati allo stesso titolo di viaggio, l’indennizzo per tardata risposta, nel rispetto della Misura 6.3 della Delibera ART n. 28/2021, potrà essere corrisposto per uno solo di essi.

7) Cosa fare se il un “reclamo” non dovesse ricevere risposta alcuna o la risposta ricevuta risultasse insoddisfacente?

Qualora non ricevesse risposta a un “reclamo” (definito nella FAQ n. 1) o in caso ritenesse la risposta ricevuta non soddisfacente, potrà rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti attraverso il suo Sistema Telematico di acquisizione “reclami” (SiTe) disponibile al sito www.autorita-trasporti.it, ovvero compilando gli specifici moduli da trasmettere con posta certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it o a mezzo mail (art@autorita-trasporti.it). Per maggiori informazioni relative a modalità, termini e condizioni per la presentazione di “reclami” all’Autorità può consultare il sito www.autorita-trasporti.it.