Il presente prospetto riproduce in forma sintetica il contenuto delle norme europee e nazionali in materia di diritti minimi degli utenti del trasporto ferroviario, tuttavia esso ha una finalità meramente descrittiva e non assume, dunque, valore legale.

Per quanto qui non espressamente riportato e per ogni dubbio, anche di carattere interpretativo, si fa espresso rimando al Regolamento (UE) 782/2021, al D. Lgs. 70/2014 nonché alle Delibere dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti n. 106 del 25 ottobre 2018 e n. 21 dell’8 febbraio 2023.

Informazioni di viaggio

Il passeggero ha diritto di ottenere dalle imprese ferroviarie, dai tour operator e dai venditori di biglietti, sia prima della partenza sia durante il viaggio, informazioni sulle modalità di erogazione del servizio di trasporto quali, ad esempio, quelle relative ad orari e tariffe di viaggio, ai servizi disponibili a bordo treno, alle modalità da seguire per la denuncia e il recupero dei bagagli smarriti, a eventuali perturbazioni e ritardi.

Informazioni di accessibilità

Il passeggero ha diritto di essere informato sull’accessibilità dei servizi ferroviari e delle stazioni.

In particolare, ha diritto di ottenere dal gestore della stazione informazioni aggiornate su eventuali malfunzionamenti di dotazioni di accessibilità delle stazioni (ad esempio gli ascensori) e sui relativi tempi di ripristino.

Trasporto di biciclette

Fatte salve eventuali limitazioni dovute a ragioni operative o di sicurezza, i passeggeri hanno il diritto di portare biciclette a bordo del treno. Le imprese ferroviarie possono limitare il trasporto di biciclette sulla base del peso e delle dimensioni delle stesse.

Acquisto biglietti

Il passeggero ha diritto di acquistare il proprio biglietto e, ove disponibile, un biglietto cumulativo, almeno attraverso una delle modalità di vendita seguenti: allo sportello, presso le biglietterie self-service, telefonicamente, via internet e a bordo treno.

Risarcimento per danni ai passeggeri

In caso di lesioni o decesso di passeggeri in conseguenza di incidenti legati all’esercizio ferroviario, è dovuto un adeguato risarcimento da parte dell’Impresa Ferroviaria, commisurato al danno subito. In anticipo rispetto alla definizione del risarcimento, l’Impresa Ferroviaria deve inoltre garantire il pagamento delle spese necessarie a far fronte alle immediate esigenze economiche.

Indennizzo per ritardi e soppressioni

Il passeggero ha diritto di essere informato sulle variazioni al servizio di trasporto (cancellazioni, ritardi, ecc.) non appena queste informazioni siano disponibili.

In caso di ritardo all’arrivo o alla partenza, i passeggeri hanno diritto a ricevere, dall’Impresa Ferroviaria o dal Gestore della Stazione, informazioni sulla situazione e sull’orario previsto di partenza e di arrivo. 

I passeggeri hanno inoltre diritto a ricevere gratuitamente, in funzione dei tempi di attesa e nei casi in cui sia materialmente possibile: 

• pasti e bevande;
• sistemazione in albergo o di altro tipo;
• servizi di trasporto alternativi.

In caso di ritardo o soppressione del proprio treno i passeggeri possono richiedere alle imprese ferroviarie un compenso minimo del:

• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 minuti e 119 minuti;
• 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

L’indennizzo non è dovuto qualora: a) l’informazione del ritardo sia stata fornita prima dell’acquisto del biglietto; b) il ritardo, proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a un itinerario alternativo, rimanga inferiore a 60 minuti; c) qualora il ritardo sia avvenuto per cause non imputabili all’impresa ferroviaria.

Rimborso e itinerari alternativi

Se è prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il viaggio subisca un ritardo pari o superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto di scegliere fra le seguenti alternative: proseguire per la destinazione finale con un itinerario alternativo a condizioni di trasporto simili; posticipare il viaggio ad altra data; rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale del biglietto. 

Se le opzioni disponibili per l’itinerario alternativo non sono comunicate al passeggero entro 100 minuti dall’ora di partenza prevista del servizio oggetto del ritardo o della soppressione o della coincidenza persa, il passeggero ha diritto di organizzare autonomamente un itinerario alternativo con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia, con pullman o autobus. L’impresa ferroviaria rimborsa al passeggero i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti.

Indennizzo per i titolari di abbonamento

I passeggeri titolari di un abbonamento per il trasporto ferroviario (mensile o annuale) che subiscano un susseguirsi di ritardi e cancellazioni dei treni durante il periodo di validità dell’abbonamento hanno diritto ad un indennizzo adeguato secondo le modalità fissate dall’Impresa Ferroviaria. 

In ogni caso i titolari di abbonamento hanno diritto ad un indennizzo qualora, per la tratta indicata sul titolo di viaggio, un numero di treni uguale o superiore al 10% di quelli programmati subisca un ritardo superiore ai 15 minuti o venga soppresso, pari:

• al 10% dell’abbonamento mensile;
• a un dodicesimo del 10% dell’abbonamento annuale.

Accessibilità ai servizi ferroviari e alle stazioni per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta

Le Imprese Ferroviarie e i Gestori delle Stazioni devono garantire condizioni di accesso non discriminatorie alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta nonché l’accessibilità dei treni e degli altri servizi ferroviari, per quanto possibile, cioè in conformità alla normativa vigente. 

In particolare, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno diritto a: 

• acquistare biglietti e prenotazioni senza costi aggiuntivi;
• fruire gratuitamente di servizi di assistenza sui treni e nelle stazioni dotate di apposito personale;
• ricevere informazioni in merito all’accessibilità dei servizi ferroviari e delle stazioni. In particolare hanno diritto ad ottenere dal Gestore della Stazione e dall’Impresa Ferroviaria, prima del viaggio, informazioni aggiornate su eventuali malfunzionamenti di dotazioni di accessibilità delle stazioni (ad esempio ascensori) e sui relativi tempi di ripristino;
• ricevere informazioni sull’eventuale utilizzo di un treno diverso da quello programmato o di bus sostitutivo o integrativo, che comporti limitazioni per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta, con indicazione delle possibili alternative di viaggio.

Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno inoltre diritto ad essere informate, prima del viaggio, dalle Imprese Ferroviarie e dai Gestori di Stazione, sugli eventi che comportano variazioni delle condizioni di accesso e fruibilità dei servizi ferroviari e delle stazioni.

Risarcimento e indennizzo in favore delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta

Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno diritto a:

• ottenere un risarcimento per perdita o danneggiamento delle proprie attrezzature per la mobilità;
• ricevere un indennizzo dal Gestore della Stazione nel caso in cui il ripristino delle dotazioni di accessibilità delle stazioni (ad esempio ascensori) non avvenga nei tempi comunicati.

Reclami

Il passeggero ha diritto di ricevere risposta ai reclami presentati all’impresa ferroviaria o al gestore di stazione. Trascorsi 30 giorni senza aver ricevuto risposta, o laddove la risposta non sia ritenuta soddisfacente, il passeggero può rivolgersi all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (per informazioni: sito web autorita-trasporti.it) nonché presentare un’istanza di conciliazione al Servizio conciliazioni ART disponibile al link: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/, alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura o agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica.

Per informazioni relative ai ritardi, alle cancellazioni dei treni, alle condizioni di accessibilità e fruibilità delle stazioni consultare il sito web www.rfi.it.